Analyser l’activité à la réception pour réinterroger les choix d’organisation du travail et de conception d’un agent conversationnel. Le cas d’un hôtel indépendant « smart »

Les agents conversationnels représentent aujourd’hui un champ d’investigation et de solutions innovantes pour les entreprises de service afin d’aider en back–office les employés de service. En investissant dans ce type de technologies les entreprises tentent de s’assurer que leur utilisation dans la situation de travail ne vienne pas entraîner de nouvelles exigences pour les employés. L’étude s’intéresse principalement à l’activité des réceptionnistes d’une TPE hôtelière suite à l’intégration d’un agent conversationnel dans la relation de service. Cette étude se propose dans un premier temps de comprendre en quoi les technologies aident ou contraignent l’activité de réception. Nous aborderons dans un second temps l’intérêt de l’analyse de l’activité d’un agent conversationnel à la réception comme moyen de questionner et de réinterroger les choix de conception et d’organisation du travail. Les premiers résultats montrent plusieurs effets sur l’activité et une transformation des pratiques de travail à la réception qui peut être mal vécue car dénaturant l’activité de service des réceptionnistes.

Mots-clés : chatbot, intelligence artificielle, ergonomie, hospitalité