Analyser les incidents critiques pour améliorer l’organisation et le travail collectif

Dans les tunnels routiers, le retour d’expérience est centré principalement sur les évènements majeurs qui surviennent dans les tunnels. Or la gestion des incidents de trafic ou des incidents techniques fait partie du travail quotidien des superviseurs de PC et des patrouilleurs. Basée sur une série d’interviews réalisée avec la technique des incidents critiques (Flanaghan, 1954), notre étude a pour but d’identifier les situations critiques auxquelles les professionnels sont confrontés, de recueillir et d’analyser les pratiques de sécurité déployées par chaque
métier ainsi que les pratiques de soutien collectif et de coopération afin d’améliorer l’organisation de la sécurité et le retour d’expérience dans l’entreprise. Nos résultats font apparaître que quel que soit le métier, les incidents critiques sont en majorité des situations d’action courante qui ne sont pas traitées dans les REX. La nature des incidents critiques est très liée au métier, à l’activité et au contexte. L’anticipation et la gestion de ces situations sont collectives, reposant sur les collectifs métier et transverse.