Conduite du changement dans les services qualité-sécurité de la circulation aérienne : l’effet levier de la norme

A partir d’une intervention réalisée par le Centre d’Etudes de la Navigation Aérienne (CENA) dans le cadre du projet Epoques, auprès des sub-divisions Qualité de service et Sécurité (sub-QS) des Centres en Route de la Navigation Aérienne (CRNA), cet article propose de montrer un certain nombre de facettes d’utilisation des systèmes de normalisations dans le cadre d’un projet de conception. Il montre comment à partir de la prise en compte d’une réglementation pouvant être considérée au départ comme une contrainte et devant être appliquée rapidement, le projet va intervenir indirectement sur sa mise en place, et surtout permettre de répondre à une demande initiale des opérationnels concernant la définition d’un outil spécifiquement dédié au traitement des événements opérationnels par l’intermédiaire de l’intervention d’une équipe pluridisciplinaire. A partir d’une analyse de l’existant dans les cinq CRNA, une description des différentes pratiques a été réalisée, validée et discutée avec l’ensemble des opérationnels puis avec les services coordonnant l’activité de ces centres, les Services de Contrôle du Trafic Aérien (SCTA). Cette première partie du travail va permettre d’influer sur la définition de la tâche prescrite par le SCTA reconstruite pour prendre en compte la nouvelle réglementation, en précisant la reconnaissance des tâches essentielles pour les sub-QS concernant notamment la diffusion d’informations auprès des contrôleurs aériens et de l’encadrement des CRNA. En parallèle à cette analyse de l’existant, la définition du nouvel outil débute par des fonctions proches de la tâche actuelle. Or face aux pratiques très différentes entre les centres, l’ergonome se place en tant que normalisateur des pratiques. Il est en effet indispensable à ce moment du projet d’homogénéiser/d’harmoniser les pratiques sur certaines tâches afin de réduire le nombre de fonctions et de faciliter la prise en main par les opérationnels. Le but recherché est de diminuer les coûts de développement. Les tâches sur lesquelles porte cette harmonisation sont sélectionnées en fonction de leur faible valorisation par rapport à la sécurité, de leur répétitivité, tâches au final consommatrices de temps. La nature des données collectées nécessaires au traitement des événements a fait l’objet de cette harmonisation. Enfin, une troisième étape de la conception consistait à proposer des fonctions permettant d’intégrer les nouvelles pratiques en terme de traitement des événements et de communication, et redonner une part de créativité, d’autonomie centrée sur le cœur du métier des sub-QS. Au final, l’outil est spécifiquement adapté aux systèmes de normalisations et au modèle de la tâche des sub-QS, avec trois positionnements différents de l’intervention de l’ergonome : une assistance à la définition des procédures, une définition de normes afin d’homogénéiser les pratiques, et enfin une introduction de nouvelles fonctions permettant de travailler en dehors de toute procédure pour analyser les événements.