De la tâche prescrite à la tâche redéfinie de l’accueil : premiers résultats d’une recherche à La Poste

Cette communication présente les premiers résultats de notre thèse en Psychologie du travail et en Ergonomie, réalisée à la Direction Générale de La Poste, sur le thème de l’accueil dans les bureaux de poste. Après vingt ans de projets multiples et variés pour améliorer l’accueil, les dernières enquêtes «clients» montrent une stagnation de la satisfaction au sujet de l’accueil, ainsi qu’un retrait qualitatif par rapport aux concurrents directs. Face à cette situation, la Direction du Réseau Grand Public a formulé une demande de recherche qui porte sur les solutions à mettre en œuvre pour améliorer l’accueil dans les points de contact. Nous nous intéressons à l’accueil dans une perspective psycho-ergonomique, c’est-à-dire en se centrant sur les conduites de l’homme dans un cadre d’étude particulier celui du travail. Par conséquent, nous optons pour une approche de l’accueil qui prend sa source dans le travail et ses composants pour essayer de comprendre la construction et la mise en œuvre de l’accueil dans les bureaux de poste.