Découvrir le coût caché de la surveillance électronique par l’expérimentation: la qualité de la vie au travail et la performance dans un centre d’appels externalisé

Le travail en centre d’appels se caractérise par une intensité élevée de la surveillance informatique qui, sous certaines conditions, affecte négativement le bien-être des salariés et leur performance. Nous présentons ici une expérimentation randomisée réalisée dans un centre d’appels sous-traitant au cours de laquelle l’intensité de la surveillance informatique individuelle a été réduite. Nous nous attendons à ce que la condition expérimentale améliore la qualité de vie au travail sans modifier la performance. Les résultats ne sont pas conformes à ces attentes : si les niveaux de performance restent inchangés, voire augmentent dans la condition expérimentale, les indicateurs de qualité de vie au travail s’y dégradent, tandis que le sentiment de surveillance excessive s’accroit. Ainsi, l’expérimentation a mis en visibilité le fonctionnement du système de surveillance et ouvre des pistes d’approfondissement de l’enjeu d’articulation de la performance et du bien-être en centre d’appels.