Développer des compétences non-techniques pour fiabiliser une activité : d’une formation à la conception d’un environnement capacitant

Les compétences non-techniques désignent les compétences en gestion des ressources cognitives, sociales et personnelles qui, en complément des compétences techniques, contribuent à obtenir une performance efficace et sûre. Si leur importance pour fiabiliser une activité à risque ne fait plus de doute, la question de l’approche à adopter pour favoriser leur développement est posée. En nous appuyant sur une expérience menée avec la SNCF depuis 2009 et ayant impliqué à ce jour plus de 3000 opérateurs, nous montrons que la conception et la diffusion d’un programme de formation, hérité d’une tradition née dans le monde aéronautique, ne permet de répondre qu’à une partie des conditions de leur développement. Pour dépasser cette limite, une approche articulant des actions aux niveaux individuel, collectif, organisationnel et culturel et conduisant à concevoir un environnement de travail capacitant s’avère plus pertinente. Cette perspective est discutée, sans oublier de mentionner un certain nombre de défis qu’elle exige de relever.