Effets pratiques et idéologiques de « l’orientation client » sur le travail des salariés en contact avec les clients. Le cas d’une société d’assurances

Depuis plus d’une dizaine d’années, nombre d’entreprises s’efforcent de placer le client « au centre » de leur fonctionnement organisationnel et de leurs processus. Cette nouvelle orientation se traduit par une modification des situations et des conditions de travail exigeant des salariés le développement de nouvelles compétences, d’une nouvelle culture et d’une nouvelle professionnalité axées sur la satisfaction du client. Cette communication se propose : a) d’approfondir les conséquences de la mise en œuvre de cette stratégie dite « orientée client » sur l’organisation du travail et les métiers des salariés en contact direct avec les clients, au sein d’une entreprise d’assurances ; b) d’illustrer les effets organisationnels, professionnels et idéologiques produits par la mise en œuvre de cette « orientation client ».