Emotions au travail et stratégies d’adaptation

Les émotions au travail intéressent de plus en plus les chercheurs, soucieux de pouvoir déterminer leurs liens avec le travail et la santé. Il en est de même pour les entreprises. En effet, parce qu’elles cherchent avant tout à fournir un service de qualité et des prestations de haut niveau entraînant une satisfaction de la clientèle, les sociétés étudient la question des structures organisationnelles qui permettraient d’atteindre eu mieux cet objectif, et également, d’influencer les émotions « dans le bon sens ». Le texte retrace une intervention menée dans un centre de relation clients. Cette intervention a permis de récolter et d’étudier les émotions au travail de conseillers clientèle, d’analyser les stratégies d’adaptation en oeuvre, d’évaluer les contraintes de l’activité, et enfin, de dégager des résultats plus généraux sur la santé au psychique et la prévention des risques psychosociaux.