Evaluation des conditions de travail dans les Centres de Relation Client à Distance : le cas de 13 entreprises lorraines

Courant 2003, les perspectives de développement des Centres d’Appels conduisent les Pouvoirs Publics à s’interroger, en région lorraine, sur les conditions de travail. Une enquête multidisciplinaire (médecin, juriste, ergonome) est menée auprès de 13 entreprises. Les résultats permettent de décrire d’une manière générale les métiers, les organisations du travail et les conditions de travail. L’étude discute de quelques aspects juridiques dont l’écoute des salariés, la sous-traitance et les horaires atypiques. La lecture des données de santé permet de poser quelques hypothèses sur l’exposition des salariés. Des perspectives d’amélioration sont proposées, elles s’appuient sur un concours d’acteurs pluridisciplinaire, une plus forte aptitude des concepteurs à prendre en compte les activités et un dialogue social mieux structuré. Les institutions de prévention auraient pour leur part à élaborer des recommandations adaptées à la variété des activités dans ce que nous appellerons plus volontiers des « Centres de Relation Client à Distance ».