Évaluation ergonomique d’une messagerie vocale en téléphonie mobile

France Télécom a demandé une évaluation des fonctions de base de messagerie vocale d’un opérateur de réseau GSM belge pour des raisons commerciales. Cette évaluation porte essentiellement sur les aspects ergonomiques de ces services et est volontairement limitée à quelques sujets. Le domaine est très peu couvert par la littérature scientifique ergonomique pour plusieurs raisons qui sont développées par les auteurs, dont la relative nouveauté du produit terminal/opérateur et la difficulté d’opérer un transfert de connaissance des règles qui peuvent s’appliquer en téléphonie fixe et le transfert du paradigme informatique à l’interface des GSM. La méthode utilisée est basée sur la conception de scénarios appliqués selon la méthode dite de «cognitive walkthrough» (pour l’ergonomie anglo-saxonne) ou de «verbalisations provoquées» (pour l’ergonomie de langue française). Les résultats sont présentés à la fois en termes quantitatifs (performance), qualitatifs (erreurs et difficultés) et subjectifs (réactions émotionnelles). Les conclusions de cette évaluation laissent entrevoir un vaste champs d’investigations, d’améliorations et de standardisation du couple terminal/opérateur dont l’inadéquation aux besoins des utilisateurs est incontestable, malgré un engouement populaire notoire.