Exigences de qualité de service et astreintes psychiques

Dans la perspective d’apporter un service de haute qualité à leur clientèle, les centres de relation clients réfléchissent de plus en plus à la mise en place d’une structure organisationnelle qui permettrait d’atteindre cet objectif. Ainsi, les centres d’appels forment leur personnel en conséquence, mettent à disposition des installations techniques basées sur le couplage téléphonie-informatique, établissent des prescriptions fixant le cadre dans lequel les tâches doivent être réalisées. Ces prescriptions, plus ou moins détaillées, peuvent prendre des formes variées. Dans ce contexte, on pourrait s’attendre à ce que les critères d’évaluation du travail des agents portent sur ces aspects qualitatifs des échanges téléphoniques et sur la réussite des communications en termes d’adéquation des réponses par rapport aux demandes. Or, il semble que, bien souvent, les contrôles de l’activité des opérateurs et de leurs performances ne soient pas uniquement dirigés vers ce but mais relèvent également de critères propres à l’aspect quantitatif du travail. On peut alors s’interroger sur les implications de ce type de contrôle.