Fiabiliser, enrichir la relation client en contexte SAV

Le fort développement de l’offre dans le secteur des télécommunications et la diversité des profils clients, avec, en particulier, nombre d’utilisateurs non technophiles qui optent pour des offres multiservices, aboutissent à des changements importants des problèmes à traiter et à un bouleversement des services après vente (SAV). Parallèlement, les SAV se réorganisent et les profils des téléconseillers se transforment. En conséquence, les activités des SAV évoluent et de nouveaux besoins se font sentir au niveau des outils supports de ces activités. Les notions de « base de connaissances », de « scripts »* et de « traçage de l’interaction » sont au coeur de la réflexion. En nous appuyant sur une démarche d’analyse globale du SAV, nous proposons, dans cette communication, des pistes de réflexion pour améliorer la conception et l’articulation des outils des téléconseillers avec des recommandations et, en arrière plan, des questions sur les évolutions possibles des métiers.