Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite

À partir d’un questionnement d’un organisme retraite sur le rôle de l’expérience pour la qualité, nous examinons la situation de Techniciens chargés du traitement des dossiers et de la relation aux assurés, en tant que situation dynamique. Les analyses montrent comment les Techniciens gèrent des cadres temporels multiples et enchevêtrés dans des dimensions de court et long termes. Avec l’expérience, ils suivent les multiples dynamiques de leurs situations, et ils les organisent pour constituer un milieu temporel qui ouvre leurs possibilités de tenir différentes dimensions de la qualité. La contribution des Techniciens à la qualité de la prestation retraite est étroitement liée à la possible mise en cohérence d’exigences variées et évolutives. Certaines configurations de cadres temporels qui entravent le rôle de l’expérience sont identifiées, ce qui amène à des préconisations techniques, organisationnelles, d’interactions entre métiers et concernant les indicateurs de gestion.