Cette communication propose une réflexion sur les places à accorder à l’humain et aux outils automatiques dans la Gestion de la Relation Client. Cette réflexion est fondée sur deux études menées en parallèle dans le cadre d’un projet de Recherche et Développement : l’analyse de l’activité des téléconseillers d’assistance et la co-conception d’une maquette interactive illustrant un Espace Client Web. Il conclue sur le rôle essentiel du
conseiller humain dans la relation client, notamment dans un contexte d’assistance, et ce, y compris sur le canal Internet.
Pican N., Wolff A. (2007).
Jusqu’où automatiser la relation client ?.
Communication présentée au 42ème congrès de la SELF, Saint-Malo.
