La mise en visibilité de la « relation de soin » dans le travail d’accueil : Contribution d’un cadre de santé formé à l’analyse du travail

Cadre de santé d’un service de consultations multidisciplinaires pédiatriques, j’ai été amenée à participer entre 2013 et 2015 à un projet de réorganisation de ce service, piloté par la direction du CHU dans lequel je travaillais. L’objectif de la réorganisation était double : adapter les locaux et les circuits à l’activité croissante du service d’une part, et d’autre part appliquer un schéma directeur prévoyant de remplacer les soignants par des administratifs sur les postes d’accueil. A côté de l’analyse des flux et des différents circuits patients, menée par les ingénieurs en organisation du CHU, ma formation en analyse du travail m’a permis d’apporter un éclairage sur l’activité des auxiliaires de puériculture assurant les fonctions d’accueil dans ce service, afin d’évaluer la transférabilité du schéma directeur déjà déployé dans certains services de consultations adultes. Cette démarche m’a permis d’identifier que ces auxiliaires de puériculture avaient opéré une « hybridation catégorielle »entre leur métier d’origine et celui de secrétaire. Leur maîtrise combinée des procédures administratives et des activités de soin,leur permettent en effet de répondre finement aux attentes du public et des médecins. A la lumière de cette analyse, j’ai pu montrer que le travail d’accueil effectué par les auxiliaires de puériculture des consultations pédiatriques répond à une rationalité du type professionnel, ce qui l’oppose à celle du schéma directeur, qui est du type industriel. Ceci soulève des questions de fond sur le pilotage de ce projet et ses enjeux pour les patients accueillis.