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La relation de service face à la transformation numérique : le cas des conseillers de clientèle dans la banque

Résumé

Aujourd’hui , avec l’accélération de la transformation numérique et le développement de nouvelles formes de technologies de communication, le comportement des clients est vecteur de la transformation dans la relation de service. Face à ces changements de comportement des clients, les entreprises mettent en oeuvre de nouvelles adaptations  et  organisationnelles et technologiques. La situation des banques est symptomatique de tels développements. Sous l’effet de la combinaison de ces diverses évolutions, le travail change. Les opérateurs sont soumis à de nouvelles contraintes qui ont des conséquences en termes à la fois de santé et de performance. Ainsi, ces transformations nécessitent-elles de repenser la conception des organisations et de débattre de la question de la qualité du travail.

Ponge L. (2017). La relation de service face à la transformation numérique : le cas des conseillers de clientèle dans la banque. Communication présentée au 52ème congrès de la SELF, Toulouse.
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Attributs
Lieux : Toulouse
Type de session : Session thématique
Type de communication : Communication orale
Année : 2017
Auteur : Ponge L.