Aujourd’hui , avec l’accélération de la transformation numérique et le développement de nouvelles formes de technologies de communication, le comportement des clients est vecteur de la transformation dans la relation de service. Face à ces changements de comportement des clients, les entreprises mettent en oeuvre de nouvelles adaptations  et  organisationnelles et technologiques. La situation des banques est symptomatique de tels développements. Sous l’effet de la combinaison de ces diverses évolutions, le travail change. Les opérateurs sont soumis à de nouvelles contraintes qui ont des conséquences en termes à la fois de santé et de performance. Ainsi, ces transformations nécessitent-elles de repenser la conception des organisations et de débattre de la question de la qualité du travail.