L’accueil dans la relation de service : première construction d’une problématique en ergonomie

Cette communication présente l’avancée d’une thèse, en Psychologie du Travail et Ergonomie, réalisée à La Poste, sur le thème de l’accueil dans les bureaux de poste. Ce sujet constitue à la fois une priorité d’action pour l’entreprise, afin de mieux satisfaire les clients et pour faire face à la concurrence, ainsi qu’une problématique d’envergure car un nombre conséquent d’agents est concerné sur de nombreux sites de travail. L’accueil étant une notion dont le sens est complexe, il n’est pas aisé de l’appréhender dans la réalité. D’ailleurs, la démarche ergonomique « classique » utilisée pour étudier les relations de service ne peut s’appliquer que partiellement. Par conséquent, l’étude de cette problématique nécessite, en parallèle, la construction d’une définition pertinente de notre objet et l’élaboration d’une démarche de recherche qui concilient à la fois les contraintes scientifiques liées à nos disciplines, les attentes professionnelles des commanditaires et les intérêts personnels du chercheur.