A la reprise marchandises (RM), chaque transaction est régie par diverses règles contractuelles entre le client et le magasin. Les hôtesses doivent sans cesse répondre à la question « doit-on reprendre ce produit ? » Lors de certaines situations, cette question est discutée et les règles prescrites sont mises à mal. Une décision doit forcément être prise. L’objet de cette communication est de mettre en évidence la difficulté de cette prise de décision pour les hôtesses de la RM qui se trouvent ainsi au centre de deux logiques contradictoires à court terme -ne pas perdre d’argent- et à long terme- fidéliser le client. La frontière de la règle est sans cesse en mouvement. Les hôtesses au coeur de ces situations se retrouvent dans des arbitrages difficiles pouvant engendrer des tensions. Cette situation est d’autant plus stressante que l’évaluation finale est souvent négative.