L’âge et l’expérience ont-ils un effet sur les stratégies de gestion du client chez les guichetiers de la poste?

L’étude présentée repose sur une approche quantitative de l’activité de travail dans une relation de service : l’activité des guichetiers de la Poste. La base de données est construite sur les observations ergonomiques de 900 transactions guichet-client, qui ont fait l’objet par ailleurs d’une étude sur les communications et les comportements. Plusieurs stratégies de régulations des perturbations ont été analysées selon l’âge et l’expérience des guichetiers – à savoir, l’évitement des déplacements, la compensation par le contournement des règles, la réorganisations par le travail collectif. La prise en compte du client dans la méthodologie d’observations de la transaction s’est avérée pertinente pour examiner une diversité des attitudes dans la relation de service. Ces données quantifiées, alliées à une démarche d’observations, ont permis de dégager des pistes de prévention pour soutenir les régulations des perturbations par les opérateurs.