Les dialogues de service ne sont pas à sens unique : co-construction d’une fonction d’agent de contact, à la Poste, dans l’interaction avec des clients

Cette communication présente des résultats partiels d’une recherche-action développée en partenariat avec la Mission Recherche de la Direction Générale de La Poste sur le dispositif Emplois-Jeunes mis en place dans certains bureaux. Elle porte sur les démarches possibles de professionnalisation d’agent de contact ainsi que sur leurs modalités de pérennisation dans les organisations existantes. Parmi les axes d’étude retenus, l’un deux s’intéresse aux conditions d’intégration de ces jeunes dans les bureaux de poste à travers plusieurs questions, dont : Quelles sont les activités de service mises en œuvre auprès des clients ? Quelles places ces derniers tiennent-ils dans leur intégration professionnelle ?
L’analyse de l’activité, menée notamment à l’aide d’enregistrements de communications «agents-clients» en situation de travail, révèle que l’emploi-jeune appréhende le client selon différentes positions co-construites (comme «formateur, assistant ou exécutant»). Cette relation génère également des formes d’apprentissage par le jeu des demandes variées du client qui stimule et enrichit l’activité de l’emploi-jeune. L’interaction avec le client consolide ainsi la fonction réelle de l’emploi-jeune. Au regard de ces nouvelles situations centrées sur l’accueil, il apparaît que la communication revêt deux fonctions importantes : • Elle constitue un moyen d’action «adapté» selon différents types de formulation qui reflètent plusieurs modes de prise en charge du client par l’agent de contact au cours de ses interventions ; • Elle participe à la formation de ces nouveaux agents dont les tâches réelles sont peu définies.