Les émotions au travail : le cœur des services

La majorité des analyses du travail utilisent davantage les modèles développés pour comprendre et analyser le travail industriel. L’utilisation de cette conception industrielle du travail nous amène à sous-estimer ou dans une hypothèse plus optimiste, à ne comprendre que partiellement le travail réel dans le secteur des services. Notre objectif sera d’analyser les différentes dimensions du travail dans le secteur des services, en particulier la dimension émotive du travail. Pour comprendre cette problématique, nous utilisons une approche qualitative basée sur 70 entrevues individuelles avec les travailleuses et les travailleurs de différents emplois du secteur des services au Brésil et au Québec. Certes, la dimension émotive introduit une complexité plus grande dans l’analyse du travail et des compétences exigées pour son accomplissement, ainsi que dans les rapports de ce travail avec la santé physique et mentale des travailleurs et travailleuses. Cependant, elle rend possible une compréhension plus juste du travail réel, de l’organisation et de la santé au travail.