Médiations interpersonnelles et évolutivité de systèmes à base d’IA

Dans les années 2010, les réseaux de communication, la puissance de calcul toujours plus performante, la mise en données du monde et les algorithmes d’apprentissage offrent à l’IA un essor sans précédent. Le déploiement massif des chatbots en entreprise témoigne de cet engouement et interroge le rapport entre l’Homme et cette machine d’un genre nouveau qui serait capable de dialoguer « comme un humain ». Nous présentons, dans ce papier, une étude réalisée en entreprise visant à caractériser l’impact des chatbots sur les métiers. Nous verrons comment une approche en termes de médiations vient replacer l’activité humaine au coeur du système sociotechnique et interroge, en particulier, le rôle des médiations interpersonnelles et l’impact de leur non-prise en compte sur l’évolutivité des chatbots. L’article présente ainsi comment les chatbots, s’ils sont présentés comme autonomes, requièrent en réalité une main d’oeuvre humaine conséquente. L’analyse du système sociotechnique et de l’activité réelle permet de comprendre comment les chatbots ne soutiennent pas, voire empêchent, les médiations interpersonnelles au sein du système d’acteurs, ce qui entraine une vision erronée de ce que peut être une conversation réussie entre un chatbot et un usager. Il empêche dans le même temps les superviseurs de réaliser des analyses pertinentes des conversations –il complexifie donc au passage leur travail- et nuit à l’entrainement du dispositif, donc à son évolutivité et à sa performance dans le temps.