En 1997, une expertise demandée par le CHSCT de l’ASSEDIC de Paris a porté sur les effets de la nouvelle organisation du travail sur la santé du personnel des agences. L’analyse de l’activité de travail des agents d’accueil, inscrite dans le cadre théorique et méthodologique du Cours d’action (THEUREAU, 1992), a permis d’une part, de montrer la prégnance des troubles psychiques sur d’autres plus physiques et d’autre part, de dégager plusieurs stratégies élaborées par les agents pour gérer des demandes d’allocataires chargées émotionnellement. Elle a abouti à des retombées ergonomiques concernant la formation des agents et la mise en place d’une organisation qui vise à améliorer leur santé et leurs conditions de travail.