L’objectif de cette étude a été de comprendre comment l’organisation du travail d’un service d’urgence hospitalier d’un hôpital universitaire augmente le risque d’agressions et de conflits entre usagers et travailleurs, plus particulièrement les portiers qui, de part la nature de leur travail, sont plus exposés à ces contraintes. Il s’agit d’une étude de cas dans laquelle ont été utilisées les étapes de l’AET pour un premier diagnostic. Le
service est caractérisé par un excès du nombre d’usagers par rapport à sa capacité, la surcharge de travail, l’individualisation des responsabilités, le manque de formation et de supervision. Les usagers, en situation de souffrance et tension, font pression pour que les prises en charge des patients se fassent plus rapidement, gérant conflits et agressions. Les travailleurs utilisent des critères personnels pour accélérer le processus de prise en
charge réalisant des tâches qui dépassent leurs compétences, ce qui peut modifier le flux et compromettre l’assistance. Nous espérons apporter notre contribution pour que l’institution analyse les facteurs qui augmentent les pressions envers les travailleurs afin de diminuer le risque et améliorer l’assistance.