Cette étude est conduite dans une grande entreprise de traitement et de revalorisation de déchets, qui est confrontée à des violences externes des usagers envers les agents d’accueil des déchetteries. L’analyse de l’activité de ces derniers, via des observations directes et participantes et des entretiens, visait à comprendre l’origine de cette violence. Les résultats décrivent trois grands types de situations génératrices de tensions, et montrent que la violence externe résulte moins de facteurs individuels que de facteurs organisationnels. Les agents effectuent des arbitrages pour satisfaire les besoins des usagers en tenant compte des prescriptions organisationnelles et de leur propre sécurité. Mais ces arbitrages ont un coût, et l’impossibilité d’en débattre avec les autres agents mais aussi avec l’encadrement affecte la santé des agents, accroît le sentiment d’insécurité, et ne permet pas de trouver des solutions adaptées au contexte et au contenu du travail.