Que ce soit d’un point de vue économique, gestionnaire, social, psychologique ou encore ergonomique, la notion de relation de service intrigue et dérange car elle semble inaccessible, impalpable.
C’est dans un contexte de mise aux normes européennes en termes de mutualité, qu’une mutuelle d’assurance santé souhaite mettre en valeur et développer les services offerts à ses
adhérents.
En restructurant leur groupe (éclatement en différentes entités spécifiques), les dirigeants misent sur une meilleure performance de la liquidation des feuilles de soins afin de dégager
du temps pour les prestations spécifiques (ex: la caution, l’habitat, la solidarité).
Sur la base d’une analyse ergonomique du travail, il va être question de mettre en évidence ce qui fait la réalité de la construction du service et de la relation qui en découle.
Nous verrons combien il est complexe de traiter des dossiers en reconstruisant en permanence des histoires, et combien des changements structurels et organisationnels établis à l’aide d’indicateurs de performance pas suffisamment adaptés à la réalité du travail fourni, entraînent des difficultés voire l’impossibilité de réaliser ce travail.
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