TIC : Intranet et Soutien au Métier de technicien des réseaux de télécommunications

Les Responsables de Services de France Télécom ont pour mission de mettre en place et d’accompagner les profondes mutations de l’entreprise. Ce contexte de changements multiples se traduit pour les personnes dans les Unités Opérationnelles par un enchaînement de réorganisations qui laissent peu de temps à l’appropriation des nouvelles grilles organisationnelles, des nouveaux outils de communication et des nouvelles tâches liées à l’interconnexion des opérateurs de télécommunications concurrents. Les personnes chargées de soutenir les techniciens en Unités Opérationnelles ont également à vivre ces restructurations. L’automatisation des équipements, la centralisation accélérée des systèmes de production, de gestion et de supervision des réseaux et du trafic augmentent la distance avec le terrain. Les soutiens ont alors à construire d’autres modalités de coopération leur permettant d’assurer leur mission. Pour pallier à cela, l’entreprise propose de mettre en place un cyberbureau : sorte d’Intranet intégré aux applications informatiques du métier qui contiendrait l’ensemble des informations et des aides nécessaires pour que le technicien en Unité Opérationnelle puisse accomplir son travail. La mission demandée à l’ergonome est d’éclairer les choix du décideur. L’analyse des besoins et des contraintes des techniciens et des personnes chargées de les soutenir dans leurs situations de travail respectives est la méthode princeps mise en œuvre. Avant de proposer une solution technique, il s’agit de vérifier l’adéquation des réponses aux demandes. Les différents niveaux de validation de l’outil devront être testés. Ces mesures minimisent le risque “nouvelle technologie” selon lequel l’outil glisse du statut de moyen à celui de but.