Incivilités et agressions constituent les violences externes au travail auxquelles sont confrontés les agents en relation de service, notamment dans les Caisses d’Allocations Familiales. Ce phénomène, en croissance, n’est pas neutre sur la santé et souligne le rôle des émotions dans le travail. Dans les situations de service, il est attendu des agents de les maîtriser mais lorsqu’elles ne sont plus contrôlées, elles laissent place au débordement. Ces phénomènes posent de nouvelles questions pour la recherche en ergonomie notamment sur les liens entre violence externe, organisation et émotions. Cette communication donne un premier aperçu de la perception de ces phénomènes par les agents ainsi que de leurs impacts organisationnels.