La parcellisation du travail selon la diversité de prescriptions. Conséquences de la mise en place d’un «call center»

Depuis environ quinze ans aux Etats-Unis et en Europe, on assiste à un développement massif de centres d’appels téléphoniques («call centers») et la France n’échappe pas à ce phénomène. Par conséquent, nous allons assister un accroissement du nombre de personnes travaillant dans ce type de structures, d’où un intérêt majeur pour l’ergonome de mieux comprendre ces «nouveaux modes organisationnels» de travail. Dans le travail que nous allons présenter, nous nous attacherons à montrer quelles répercussions a pu avoir la mise en place d’un call center, dans une entreprise, sur la performance globale du système et sur le travail même de l’ensemble des opérateurs. En effet, l’apparition d’un Centre d’appels téléphoniques (Cat) au sein d’une entreprise est souvent perçue comme synonyme d’une meilleure qualité de service rendu, dans le sens où une plus grande quantité d’appels est gérée. Par conséquent, ce type de raisonnement, associant quantité d’appels à qualité de service, tend à nous interroger sur les processus de prescriptions qui régissent ces nouveaux modes de fonctionnement.